La consolidación de la tecnología mobile ha traído consigo el afianzamiento de las comunicaciones instantáneas. Pasamos de conectarnos a través de dispositivos y/o con personas preestablecidas en un lugar fijo, a conversar con otros en cualquier momento y lugar dentro de nuestra particular rutina diaria. Es lo que denominamos Mensajería Instantánea, afianzada hoy a nivel de marketing a través de los chatbots.

Este tipo de sistemas han logrado alterar el comportamiento de los usuarios, buscando la inmediatez en las respuestas y los resultados. El permanecer a la espera ya no entra dentro de nuestras expectativas cotidianas. Circunstancia que está transformando por completo los servicios de atención al cliente tradicionales. Estamos transitando de las tediosas colas en establecimientos físicos, o llamadas telefónicas eternas con robocalls; a chatear de forma inmediata a través de chatbots, en las propias páginas corporativas o perfiles sociales de las principales compañías de productos y servicios.

Los chatbots son sistemas de mensajería instantánea que funcionan generalmente a partir de la automatización de mensajes por inteligencia artificial. En primer lugar, a través de preguntas especificas, el sistema recaba información sobre el interés del usuario por contactar con la compañía. En segundo lugar, a través de la identificación de palabras clave dentro de los mensajes de los usuarios, traslada respuestas preestablecidas. El machine learning toma un papel relevante dentro de estos sistemas.

La inteligencia artificial funciona a partir de datos. Un big data extraído en el tiempo, de la experiencia que estos chatbots han podido acumular. De lo que se trata es de crear un sistema autónomo que ofrezca soluciones de forma más eficiente que las que podrían llegar a ofrecer los propios responsables de atención al cliente. Esto no restringe, sin embargo, que en un momento dado el propio sistema ofrezca al usuario la posibilidad de trasladar su consulta a una persona real, en casos más complejos.

La información que estos chatbots pueden llegar a extraer resulta igualmente provechosa para llevar a cabo estrategias comerciales dentro de las plataformas en las que están integrados. De esta forma es el propio sistema el que se encarga, a través de notificaciones, de enviar experiencias personalizadas a cada potencial cliente. Una táctica proactiva, alineada con la estrategia comercial y de marca que la propia compañía tenga establecida en cada plataforma.

Los chatbots se basan en el big data, para lograr reducir costes en empresas con un elevado volumen de consultas. Un sistema que les brinda además la posibilidad de atacar a potenciales clientes a través de estrategias comerciales basadas en sus experiencias pasadas. A mayor tiempo de permanencia en un chatbot, mayor conocimiento tendrá el sistema de las necesidades del usuario, con las posibilidades que ello presupone a nivel estratégico y de ventas.

 

Abel González

Departamento de Marketing