Off Zoo

Chatbots, atenció instantània per a l’usuari

La consolidació de la tecnologia mobile ha portat l’afiançament de les comunicacions instantànies. Passem de connectar-nos a través de dispositius i/o amb persones preestablertes en un lloc fix, a conversar amb d’altres en qualsevol moment i lloc dins de la nostra particular rutina diària. És el que denominem Missatgeria Instantània, afermada avui a nivell de màrqueting a través dels chatbots.

Aquest tipus de sistemes han aconseguit alterar el comportament dels usuaris, buscant la immediatesa en les respostes i els resultats. El romandre a l’espera ja no entra dins de les nostres expectatives quotidianes. Circumstància que està transformant per complet els serveis d’atenció al client tradicionals. Estem transitant de les tedioses cues en establiments físics, o trucades telefòniques eternes amb robocalls; a xatejar de forma immediata a través de chatbots, en les pròpies pàgines corporatives o perfils socials de les principals companyies de productes i serveis.

Els chatbots són sistemes de missatgeria instantània que funcionen generalment a partir de l’automatització de missatges per intel·ligència artificial. En primer lloc, a través de preguntes especifiques, el sistema recapta informació sobre l’interès de l’usuari per contactar amb la companyia. En segon lloc, a través de la identificació de paraules clau dins dels missatges dels usuaris, trasllada respostes preestablertes. El machine learning presa un paper rellevant dins d’aquests sistemes.

La intel·ligència artificial funciona a partir de dades. Un big data extret en el temps, de l’experiència que aquests chatbots han pogut acumular. Del que es tracta és de crear un sistema autònom que ofereixi solucions de forma més eficient que les que podrien arribar a oferir els propis responsables d’atenció al client. Això no restringeix, tanmateix, que en un moment donat el propi sistema ofereixi a l’usuari la possibilitat de traslladar la seva consulta a una persona real, en casos més complexos.

La informació que aquests chatbots poden arribar a extreure resulta igualment profitosa per a dur a terme estratègies comercials dins de les plataformes en les quals estan integrats. D’aquesta forma és el propi sistema el que s’encarrega, a través de notificacions, d’enviar experiències personalitzades a cada potencial client. Una tàctica proactiva, alineada amb l’estratègia comercial i de marca que la pròpia companyia tingui establerta a cada plataforma.

Els chatbots es basen en el big data, per a aconseguir reduir costos en empreses amb un elevat volum de consultes. Un sistema que els brinda a més la possibilitat d’atacar a potencials clients a través d’estratègies comercials basades en les seves experiències passades. A major temps de permanència en un chatbot, major coneixement tindrà el sistema de les necessitats de l’usuari, amb les possibilitats que això pressuposa a nivell estratègic i de vendes.

 

Abel González

Departament de Màrqueting